На первом базовом 3dmax в феврале 2011 у всех участников была возможность в прямом эфире задать мне интересующие вопросы и сразу получить ответы.
Эта информация — начало 2011 года. Мир поменялся, мы поменялись. Что-то осталось прежним, что-то уже не так. Выкладываю как есть. Как было на тот момент.
«Станислав, скажите откровенно, у вас есть система?»
Система у меня, конечно, есть. Системный подход всегда выигрывает у не системного. Если у людей, организующих студию, нет ни правил, ни системы, то через какое-то время подобное партнерство заканчивается либо ссорой, либо отсутствием заказов. Когда отсутствует понимание, как что будет работать, когда деятельность не загнана в определенные рамки, невозможно предвидеть результат.
«Где вы храните файлы проектов?»
У нас есть сервер, на котором хранятся папки. В нашей студии работают две компании. Одна компания занимается дизайном – выполняет проекты для частных клиентов. Вторая компания выполняет заказы по визуализации для архитекторов, дизайнеров и крупных заказчиков. Соответственно, у нас есть два сервера, на которых хранятся файлы. Организация нашей файловой системы – это очень интересная информация. Эту информацию можно найти у меня на сайте в разделе «Полезное и бесплатное».
«Какие сроки исполнения визуализации?»
Как только проект согласован, мы параллельно приступаем к визуализации. Таким образом, на квартиру 150-200 метров требуется 2-3 недели. Можно выполнить подобную работу быстрее, но из-за согласований с клиентом работа растягивается до 2-3 недель.
«Какой может быть система работы с фрилансером?»
Ответить на этот вопрос очень просто. Исполнение стоит 50%. Прежде всего, необходимо понимать куда вы двигаетесь. Затем, нужен навык распределения обязанностей. Научитесь делегировать. Чем больше задача, тем больше денег за нее платят, но тем сложнее ее организовать.
В случае, когда вы визуализируете дом, вы отдаете моделинг дома одному фрилансеру, моделинг окружения – другому. Сами выполняете конечную сборку заказа и визуализацию. Если вы уже не хотите визуализировать, то нанимаете третьего человека, который будет это делать. Вы, в свою очередь, будете заниматься менеджментом. Если говорить о стоимости, то привлечение клиентов позволяет вам смело положить себе в карман 50%. Оставшиеся 50% идут на организацию работы по выполнению проекта с привлечением фрилансеров. Вот такая вот арифметика. Она работает. Однако, вы не сможете делегировать работу, если не знаете, как ее выполнять. Потому что люди в основном, в массе своей, работают не эффективно, а так как их научили. Из-за этого снижается эффективность и увеличивается время выполнения заказа. Приведу пример: можно сделать кресло или комнату за день, так как это делаю я, а можно над этой же комнатой работать два или три дня, получив желаемого.
«У вас лично или у вашей фирмы есть лицензия на архитектурную деятельность?»
У меня нет лицензии на архитектурную деятельность, и она не нужна, поскольку мы продаем идеи. Мы работаем, в основном, с частными клиентами по вопросам дизайна. Нашим клиентам не нужна лицензия. Им нужны качественно оказанные услуги. Лицензия вторична. В первую очередь лицензия нужна строителям.
Обмеры
На обмеры дома вдвоем требуется час, полтора максимум. Вы записываете пожелания клиента в техническое задание. Все замеры, фото-фиксации и чертежи должны быть выполнены в соответствии с технологией. Ошибок в обмерах быть не должно, пере проверяйте, делайте контрольные замеры.
Что важно? Присутствие на объекте заказчика, чтобы он параллельно рассказывал, что он хочет. Одновременно нужно определить зональное деление, количество комнат, их параметры, и расположение. Для помощи клиенту рекомендую привезти референции, картинки, вырезки из журналов, и прочее. Все понравившееся заказчику нужно откладывать в папку ТЗ. Определитесь с инженерией, какие лестницы, лифт, вентиляцию, камин, cейф хочет клиент.
Через полтора часа вы письменно фиксируете все нюансы. Обсуждаете с клиентом оборудование, кухню, материалы, встроенные или не встроенные решения. Желательно тут же взять предоплату. На основании собранной информации и замеров вы формулируете ТЗ на 5-10 листов, которое нужно согласовать и утвердить с клиентом.
«Как заставить клиентов сказать, чего они хотят?»
Не заставляйте клиента работать. Он не будет ничего делать. Вы должны сделать все сами, согласовать это с клиентом, и взять за это деньги. За составление ТЗ вы берете 20% от стоимости, именно столько стоит понять, чего хочет клиент. Клиенту вы озвучиваете составление ТЗ как бесплатную работу. Имея грамотно составленное, согласованное с клиентом ТЗ, вы можете нанимать архитекторов, которые будут с ним работать.
Общение с заказчиком – лучшая школа, позволяющая научиться понимать потребности людей.
Договор
Вам необходимо заключить договор. Все договоренности с клиентом должны быть зафиксированы. Нельзя делать подтверждение на словах. Если вы общаетесь по e-mail, следует фиксировать этот e-mail в договоре. Тогда все согласования можно будет подтвердить через провайдера. Немаловажную роль также играют твердость и жесткость, с которыми вы будете отстаивать достигнутые договоренности.
Кстати, есть такие люди – менеджеры проектов. Это очень умные люди, в чьи обязанности входит выжимать фрилансеров по полной. С ними нужно быть осторожными.
Замечу также, что договор не должен быть грамотным. Договор должен быть продающим. Вашей основной задачей является получение заказа. Когда вы предлагаете договор клиенту, вы должны рассказывать о плюсах. То есть, там должны быть хорошо показаны плюсы, а минусы не должны быть очевидны. Я имею в виду даже не минусы, а мотивирующие факторы. Например, то, что клиент согласовывает и платит предоплату за каждый этап.
Стройка/ Авторский надзор
Получить генеральный подряд, осуществлять авторский надзор – это очень выгодно. За авторский надзор вы можете брать 10% от стоимости проекта. Не от стоимости материалов, а от стоимости работ. В случае, если это длительный проект, например, как наш проект «Милленниум-парк», вы получаете возможность привлечь к работе двух-трех людей, и год не думать ни о чем. Я рекомендую искать заказчиков с подобными длительными проектами.
Часто бывает, что клиент в какой-то момент, решает перестать платить вам за надзор, и начать самостоятельно заниматься организацией. Чаще всего, у клиента не получается это делать, и он снова передает бразды правления в ваши руки.
К вопросу авторского надзора нужно подходить системно. Ваша основная задача, когда вы делаете дизайн, параллельно продавать свои услуги клиенту. Параллельно с тем, как вы делаете дизайн, вы рассказываете, как вы будете строить, и приводите примеры.
Смысл простой – вы должны продать дизайн. Вместе с дизайном продавайте стройку. Как это продается? Как генподряд. Вы будете получать от клиента деньги за производство, и будете нести ответственность за результат. Потому что, по большому счету, никому из клиентов не нужен дизайн-проект. Клиент хочет переехать жить в новую квартиру. Клиенту не очень хочется общаться со строителями. Ему нужен результат. Как подобрать строителей? Допустим, вы договорились с клиентом, и у вас возникла необходимость найти строителей. Для такого поиска вам нужно иметь определенный алгоритм. Какие задавать вопросы, на основании чего проводить отсев, как работать с отзывами, как осматривать объекты, и прочее.
Как оплачивать услуги? Услуги оплачиваются по факту выполненных работ. То есть, пишется инструкция, которой необходимо четко следовать. Вы выполняете надзор сами либо привлекаете другого человека. В случае, если вы получаете генподряд, перед вами встает задача скоординировать поставщиков. Вы объединяете поставщиков, организуете процесс, и получаете за это деньги от клиента.
В ситуации, когда вам приходится работать с чужими строителями, ответственность за результат несут они, а вы просто осуществляете авторский надзор. Если клиент соглашается привлечь к проекту ваших строителей, вы несете полную ответственность за результат.
«Как можно совмещать стройку и проектную деятельность?»
Совмещать эти два момента легко. Вы просто ставите второго человека на стройку, а на себя берете проектную деятельность. Если вы привлекаете партнера, то вам придется отдавать ему часть прибыли. За это вы получаете возможность нанять более профессионального человека, избавляя себя от необходимости описывать и объяснять его функции. Если вы привлекаете наемного специалиста, будьте готовы к тому, что он, скорее всего, будет хуже работать, и вам придется тратить время на подготовку для него инструкций.
В одной из своих статей я писал, что на этапе быстрого старта очень выгодно начать партнерские отношения с несколькими людьми. Однако, не все так просто. Если подойти к этому вопросу легкомысленно, можно допустить много ошибок, потеряв деньги, компаньонов, а, самое главное, свое время.
Конкуренты
Вы себе не представляете объемы рынка! Приведу пример. Вчера мы выезжали на объекты к двум клиентам в Подмосковье. Приехав к первому клиенту, мы увидели коттеджный поселок в сорок – пятьдесят домов, из которых заселено только три дома. У каждого из этих домов есть хозяин, весь поселок продан. В другом поселке мы увидели такую же ситуацию. Это только один пример. В Милленниум-парке, Павлово, Маленькой Италии стоят тысячи пустых коттеджей. Вот примерный объем рынка. Важно к кому попадут эти заказы. А получит их тот, кто лучше работает, и рассказывает о том, как он работает. То есть, важно уметь позиционироваться.
Выполненный проект будет работать на вас всю жизнь.
Расскажу забавную историю из своей практики. У нас есть уникальная квартира. Я сделал ее около трех лет назад. Я взял у клиента предоплату и поехал отдыхать в Египет. По возвращению, я понял, что у меня практически не остается времени на выполнение заказа. В итоге я сел, и нарисовал все за неделю. И к моему удивлению, все комнаты приняли без каких-либо изменений с первого раза. После этого квартира была построена, практически в полном соответствии с проектом. Она выставлена у нас на сайте. Хорошо сделанный один раз объект приводит клиентов снова и снова. Прямо сейчас, мы делаем три такие же квартиры. Заказчики увидели эту квартиру, и попросили сделать им точно так же.
«Каков минимальный срок для того, чтобы стать классным визуализатором?»
Вам потребуется месяц обучения, а дальше практика. Например, мы предлагаем нашим ученикам нарабатывать практику, причем, за деньги, выполняя реальные заказы. Обучайтесь, параллельно находите работу. Вот моя рекомендация.
«Как попасть на работу к вам в студию?»
После обучения у вас появляется шанс проявить себя. Если вы это делаете, вы попадаете на работу. У нас уже сейчас много заказов, и мы прогнозируем рост числа заказов в ближайшее время. Я не занимаюсь агитацией. Я здесь не для того, чтобы найти себе сотрудников.
Как мы выбираем фрилансеров? Очень просто: среди тех, кто прошел обучение, кому интересно работать по нашей схеме. Когда готово несколько проектов, архитектор и исполнитель уже притираются друг к другу, им проще общаться.
«Как и где вы подбираете моделеров?»
3d центр, фриланс, объявления – нужно осуществлять мониторинг всех ресурсов. Находите кого-нибудь — и предлагайте сотрудничество. Описывайте участок работы. Причем лучше сами предлагайте размер оплаты. Обычно даже те, кто берут высокую оплату за свою работу, во время простоя могут согласиться за меньшую стоимость. Сейчас на рынке много профессионалов.
Поставщики
В мою дизайнерскую компанию постоянно, каждый день приходят предложения от поставщиков, которые хотят с нами работать. Это компании, предлагающие отделочные материалы, плитку, сантехнику, домашние кинотеатры, и многое другое. Практически все письма идут в корзину, вернее в папку «Разобрать когда-нибудь». Потому что эти письма одинаковые и унылые. Потому что все они обычно начинаются с предложения: «Мы – такая-то компания, мы работаем двадцать тысяч лет на рынке, у нас все самое-самое...», и так далее. С чего нужно начинать? Какую пользу вы приносите клиенту? Зачем ему вообще читать ваше письмо? Зачем отвлекаться именно на него, если у клиента двадцать таких же писем?
Обычно мы делаем клиенту три разных предложения. И он выбирает из них те, которые ему подходят. Мы проводим для клиента маркетинговые исследования рынка и не всегда предлагаем самых дешевых поставщиков. Потому что иногда дешевое может быть некачественным. Клиент сам выбирает, нужно ему это или нет. А затем, либо покупает, либо не покупает, а ищет свой вариант.
«Почему нельзя работать на какого-то одного заказчика либо со знакомыми?»
Потому что в какой-то момент цепочка обрывается. Вам необходимо делать так, чтобы вас покупал рынок. Чтобы, зайдя к вам на сайт, прочитав о вас в блоге, встретив вас на выставке незнакомые люди захотели работать с вами. Почему именно вы? Вам нужно работать над этим «Почему?». И этому можно обучиться, в этом нет ничего сложного.
«Сколько часов в день вы работаете?»
Я много работаю. Практически весь день. Смотря что считать работой? Генерация идей – это работа или не работа? Я еду на машине, стою в пробке – я работаю. Я работаю в офисе и на тренингах. У меня нет четкого разделения – жизнь и работа. Я занимаюсь любимым делом.
«Вас поддерживали в ваших начинаниях?»
Нет, не поддерживали. Я всегда знал, что мне нужно. Но особенной поддержки не было. Она была мне не нужна. Наверное, многое зависит от отношения к тому, что вы делаете. Я делаю то, что я делал бы и бесплатно. Потому что мне это интересно.
Почему я провожу тренинги?
Потому что мне интересно рассказать вам о своем опыте, о своих знаниях, ответить на ваши вопросы. Когда я начинал, ничего подобного не было. Никто не проводил похожих тренингов. Профессионалы почему-то скрывали свои знания.
«Я заметил, вы работаете с иностранцами. Кто более требователен к вам — отечественные или зарубежные клиенты?»
Все клиенты требовательные. По-хорошему, нужно работать не только для клиента, но и для себя. Чтобы можно было вложить проект в портфолио, и показывать свою работу. Каждый проект – это шанс, новая картинка, рекламная публикация и так далее.
«Выбор ниши, направления деятельности — экстерьеры, интерьеры, позиционирование — на чем концентрироваться?»
Если говорить об экстерьерах, я бы выбрал деревянные дома, например, каркасные. Желательно выходить на архитекторов, либо на компании-застройщики. Это не просто, но реально. Получить доступ можно через проект-менеджеров. Помните, однако, что вряд ли проект-менеджер будет рисковать, работая со специалистом с улицы, чтобы сэкономить лишние 30 процентов для компании. Им все-равно. Вам нужно будет доказать свою надежность. Я бы на вашем месте работал именно над этим. Поэтому необходимо на сайте указывать телефон, e-mail и физический адрес. Не скрывайте свои имя и фамилию. Часто, если на сайте указан только e-mail, становится понятно, что человек что-то скрывает. Крупным заказчикам удобнее заплатить на 20 процентов больше, но работать нормально. Поэтому, многое решают открытость и умение правильно предложить свои услуги.
«Есть ли смысл организовывать студию если клиенты у меня появляются, в основном, в летний сезон?»
Вам нужно работать на тем, чтобы клиенты приходили все время. Скорее всего, в летний сезон к вам обращаются случайные клиенты. В летний сезон многие профессионалы заняты, поэтому клиенты пытаются найти хоть каких-то исполнителей, и случайно попадают на вас. Это не очень хорошо. Вам нужно сделать так, чтобы у вас был постоянный поток заказов. Для этого я советую вам сделать сайт. Расскажите на сайте о себе, о том, что вы делаете, повесьте картинки.
«Можно ли организовать студию без офиса?»
Конечно, можно. Но это немного сложнее, потому что сложно управлять людьми на удалении. Вам потребуется уметь четко ставить задачи. А если вы хотите, чтобы управлением занимался менеджер, да еще удаленно, тогда возникает проблема с обучением менеджера. Просто по интернету нанять менеджера очень сложно. А самостоятельно тяжело контролировать больше трех фрилансеров. Поэтому, я посоветовал бы лично обучить менеджера. Когда я начинал работать, я лично обучал работе своего менеджера в течение одного или двух месяцев, пока процесс не пошел сам собой.
«Насколько оправдан выбор приоритетного направления деятельности?»
С одной стороны, вы теряете клиентов, которым нужны интерьеры. С другой стороны, удобная ниша позволяет не распыляться на разнородные проекты, а развивать и оптимизировать то, что вам интереснее всего и лучше получается.
«Обсуждаете ли вы бюджет на ремонт с клиентом?»
Мне кажется, обсуждение бюджета должно происходить на первых встречах. Я сообщаю клиентам сколько примерно стоит ремонт определенного уровня. Наши клиенты предпочитают ремонт под ключ. Получается полторы тысячи долларов за квадратный метр, то есть коттедж 200 метров стоит 200-300 тысяч долларов, с отделкой. Естественно, это не конечная сумма. Многое зависит от мебели, от оборудования, от вентиляции и других вещей. Но в целом это дает понимание. Часто мы специально называем заниженную стоимость, и смотрим на реакцию клиента, чтобы не ошибиться еще на этапе дизайна. Потому что, можно сделать дизайн, а клиент потом либо не осилит выполнение, либо результат покажется ему слишком простым. Необходимо общаться с клиентом, смотреть на косвенные признаки: поведение, одежда, часы, машина. По этим моментам вы можете понять насколько действительно клиенту важен дизайн, насколько ему важны мелочи, что ему действительно нужно, и сколько он готов за это заплатить.
«Сколько лет вы на рынке и через какое время пришло понимание что бизнес стал прибыльным, успешным?»
Это понимание возникло сразу потому что у нас никогда не было убытков. В течение одного или двух месяцев мы выходили в ноль, то есть на зарплату уходило столько же денег, сколько приходило. В среднем, проект длится два месяца. Мы набираем проекты, и в течение двух месяцев их реализуем. Соответственно тот месяц, в течение которого мы набираем проекты, является предо платным. Мы получаем деньги на зарплату плюс небольшие проценты. А через месяц начинается прибыль. Вот так, поточно, мы и работаем.
«У вас бывают творческие кризисы? Как вы их преодолеваете?»
У меня не бывает творческих кризисов. Потому что дизайн для меня — это не творчество. Для меня дизайн — это решение логической задачи. Если, выполняя заказ, вы начинаете гадать понравится ли заказчику ваше видение и творчество, вы не идете от клиента, решая его задачу. В этом случае, вы идете от себя, преподнося себя клиенту, а подобная работа очень редко продается. Мы не можем заявить клиенту, что ему следует прийти через полгода, так как у нас сейчас творческий кризис. Наверно, подобные ситуации происходят с уникальными художниками, и именитыми дизайнерами. У меня все проще и приземленнее.
Организация бизнеса
Найти ответственных и толковых исполнителей непросто. Самые талантливые и работоспособные, в конце концов, созревают для того, чтобы работать самостоятельно. Однако, у вас есть возможность фильтровать людей в самом начале. Обращайте внимание не на то, что они говорят, а на то, что им важно. Смотрите на их семью. Не всем важно работать самостоятельно. У кого-то есть обязательства, кому-то нужны стабильность и спокойствие. Если у человека есть жена, маленький ребенок, родители, они снимают квартиру, зачем ему рисковать? Такого человека можно сделать партнером, управляющим, возложить на него все функции, а самому заниматься привлечением заказчиков. Вы зовете такого человека на готовые проекты, ему не нужно думать о клиентах. Он с удовольствием будет заниматься организацией за проценты.
А кому-то нужны азарт и адреналин. Смотрите на человека, смотрите, насколько он с вами. Естественно никто никогда не будет с вами на 100%. Нет ничего страшного в том, что люди меняют работу. Просто понимайте, что через какое-то время эти сотрудники уйдут, и у вас не должно быть незаменимых людей. Всегда имейте кого-то на примете. А лучше всего, создайте систему.
Я для себя создал систему работы. Я могу нанимать сотрудников уже не на процент, а на зарплату. Когда кто-то из них уходит, я не расстраиваюсь. Для меня это просто новый виток работы. Сейчас я разрабатываю системы, которые позволяют заменять людей. Ко мне приходит новый человек, я говорю ему, что надо делать. Этот человек профессионал с опытом работы, но у него нет заказов. Я обеспечиваю его заказами, и диктую условия работы. При этом, я не лезу в творчество, занимаясь только организацией рабочего процесса.
Я ценю в сотрудниках логическое мышление и желание делать что-то полезное.
Я могу принять человека на работу только потому, что он понимает цели и задачи нашей компании. Потому что он стремится не только зарабатывать деньги, но и работать так, чтобы его работа приносила пользу. В этом случае, мне гораздо проще нанять нормального, адекватного сотрудника, даже если его придется немного подучить. Бывали в моей практике и неудачные случаи сотрудничества с гениальными моделерами, которые очень хорошо работали, но при этом, у них были проблемы с логикой, с принятием нового, и с запоминанием необходимой информации.
Расскажу, как я начинал свой бизнес. В компании, где я работал, у меня был коллега, который делал модели в 3ds Max. В какой-то момент, я начал отдавать ему на моделинг болванки, а сам занимался визуализацией полученного результата. Таким образом мы выполняли заказы достаточно быстро. После моего ухода из фирмы мы начали сотрудничество с Алексеем. Первое время, мы работали у меня дома. Затем возникла необходимость снять офис и привлечь к работе фрилансеров. Алексей выполнял обязанности менеджера студии: занимался управлением, собирал от клиентов задания и отсылал их фрилансерам. Я занимался визуализацией до того момента, пока не смог позволить себе делегировать и эту задачу. Я стремлюсь к тому, чтобы генерировать идеи, передав все остальные обязанности исполнителям.
Привлечение клиентов
Чтобы привлечь клиента, вам нужно ответить на вопрос, зачем вы ему нужны. Посмотрите, кто ваши клиенты: например, они архитекторы. Зачем архитектору визуализатор? Если вы ответите на этот вопрос, клиент сразу поймет, что сотрудничество с вами будет ему полезно.
Перед тем как запускать рекламу, вам нужно определиться, для кого и как вы работаете – позиционироваться. С этого следует начинать и резюме, и сайт. Необходимо описать свои преимущества. Начните с малого, а потом будете отвечать на стандартные вопросы уже автоматически. Конечно, у разных клиентов разные запросы. Желательно описать преимущества, которые будут важны разным группам заказчиков. Например, если вы сотрудничаете с крупными компаниями, то можете рассказать, как вы решаете проблемы с управлением и менеджментом, – у таких клиентов много подобных проблем. А если вам заказывают квартиру, то дизайн-проект не обязательно нужен, гораздо важнее – ремонт и возможность быстро отметить новоселье. Подумайте и опишите, что особенного вы можете предложить клиенту, чем отличаетесь от других исполнителей. Предложений может быть несколько – например, для тех, кто хочет сэкономить, для среднего сегмента, для клиентов, которым важнее всего сроки и так далее.
Только описываете пути решения не тех задач, которые вы придумали сами, а тех, которые действительно есть у ваших заказчиков. Ваша цель – добиться собеседования или встречи, на которой у вас будет возможность рассказать, какие результаты принесет сотрудничество с вами. Пишите больше не о себе, а о клиенте. Многие фирмы рассказывают, какие они замечательные, но клиенту намного важнее знать, что получит он.
Если вы научитесь правильно себя позиционировать, вам станет намного проще работать. Хотя бы потому что 95% работников в этой сфере не умеют себя продавать: они не могут себя грамотно преподнести. Поэтому даже если вы выполните лишь часть моих рекомендаций, вы все равно окажетесь на голову выше многих конкурентов. Поэтому обратите особое внимание на данные советы.
Работайте над тем, что говорите, и как вы это говорите. Делайте для заказчиков не то, что обещали, а больше! Это очень хорошо, когда работа превосходит ожидания клиентов.
Хочу отдельно остановиться на лучшем способе привлечения клиентов. Оптимальным вариантом является создание структуры, которая рекламирует вас везде сама. Здесь работает принцип «снежного кома»: чем больше у вас различных материалов по теме, тем больше людей имеет возможность узнать о вас. А значит, увеличивается шанс, что вас найдут именно те, кто хочет сделать заказ. Когда это произойдет, нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент не ушел с вашего сайта, а почерпнул там что-то важное и интересное, узнал что-то новое. Что это может быть? Каждый решает сам. Пробуйте, тестируйте, меняйте набор услуг.
Вы должны находиться в медиа-пространстве, поэтому обязательно ведите блог. На вас будет работать закон больших чисел: если посетителей много, а у вас много материалов, обязательно найдется именно тот человек, для которого полезны ваши статьи и услуги. Такой человек может стать заказчиком. Не стоит надеяться, что можно единожды сделать сайт и постоянно получать через него заказы: чтобы быть на виду, необходимо постоянно что-то предпринимать. Сейчас существует масса стратегий привлечения клиентов с использованием медиа-пространства.
Кроме того, вы может проводить различные акции. Они способствуют тесному сотрудничеству с теми, кто уже у вас заказывал. Можно позвонить таким клиентам и напомнить о себе. После этого стоит озвучить новые, интересные для заказчиков предложения, уточнить, что вы заинтересованы в сотрудничестве.
Лучшими клиентами являются те, кто уже знаком с вами по прошлым проектам или слышал о вас по «сарафанному радио». У них уже есть представление о том, чего ждать от совместной работы с вами, поэтому такие клиенты, как правило, настроены более лояльно.
Первая встреча с клиентом
Хочется остановиться на теме встречи с клиентом. Вам нужно будет примерно знать стоимость материалов. Без этого невозможно составить бюджет проекта. Естественно, в первый же день от вас не потребуется четко сказать, что из чего будет сделано. Но важны принципиальные позиции заказчика: например, он говорит, что хочет только массивную доску. И вы рассказываете, сколько это стоит. Или клиент хочет керамическую плитку, тогда вы можете спросить: «Как вы относитесь к итальянскому мрамору?» Естественно, заказчика заинтересует цена, и от вас потребуется озвучить примерную цену, показать образцы, продемонстрировать свою компетентность. Клиенту важно видеть, что вы разбираетесь в предмете разговора.
В первой встрече с клиентом нет ничего страшного и сложного: вам просто нужно знать, как, о чем, и в какой последовательности говорить. Всему этому можно научиться. Не жалейте денег на обучение, и помните, что, во-первых, в процессе диалога рождается дизайн, а во-вторых, клиент убеждается, что вы именно тот специалист, который ему нужен.
Прайс-лист
Обязательно сформируйте прайс-лист. Если у вас не будет прайс-листа, клиенты начнут диктовать свои условия. Вы не сможете четко и аргументировано объяснить им, откуда взялась заявленная вами цена. Услугу лучше делить на много мелких частей, каждая из которых не кажется значительной. Если мы говорим о дизайне, то можно отдельно обозначить замеры, встречи, консультации по инженерии, сам дизайн, визуализацию, составление рабочей документации. Частей должно быть как можно больше, а стоить они должны как можно меньше. Например, составление технического задания или замеры – 5 долларов за квадратный метр. Это очень незначительная стоимость, но у клиента уже есть выбор: выполнить этот этап самостоятельно или доверить его выполнение вам.
Обязательно нужно уточнять, что клиент может делать сам любую часть проекта. Вряд ли заказчик пойдет на это ради незначительной экономии, ведь сам он не специалист, а найти кого-то на таких условиях сложно. Поступать подобным образом нужно на каждом этапе проекта. Если клиент не захочет оплачивать визуализацию, ее можно вычеркнуть из списка, сэкономив 10–15 долларов за квадратный метр. Не хочет рабочую документацию? Тогда остается только эскизная часть и так далее. Вы можете по очереди исключать любые части, одновременно рассказывая, что это неотъемлемые составляющие всего проекта. Скорее всего, клиент придет к выводу, что ему не хочется разбираться во всех деталях, что лучше полностью доверить проект специалисту, и он соглашается с вашей стоимостью.
Если вы будете следовать этим рекомендациям, то, сказав: «Стоимость проекта – 60 долларов за квадратный метр», – вы не услышите в ответ: «А давайте 40?» Вы тут же аргументируете, что сделать работу за 40 не получится, это не войдет в себестоимость, а ниже нее работать не согласится никто. Важно, что указанную стоимость можно повысить. Например, раньше она составляла 40 долларов. С ростом числа клиентов можно поднять цену до 50 долларов, затем – до 60, и так далее.
Цена растет по мере совершенствования системы привлечения клиентов. Когда количество обратившихся клиентов больше, чем вы можете обслужить физически, вы просто повышаете стоимость на 10–20%. В результате, уходит какая-то часть клиентов, и вы работаете с теми, кто остался. Так происходит ваш рост, в том числе финансовый.
Таким образом, прайс-лист помогает точно сказать, сколько и почему стоит ваша услуга, причем не только клиенту, но и самому себе. Это особенно важно в ситуации, когда вы делегируете часть заданий другим специалистам, поскольку у вас появляется возможность объяснить подрядчику, что вы располагаете определенной суммой на выполнение проекта. Если ему интересны озвученные цифры, подрядчик соглашается работать. Необходимо закладывать адекватные стоимости. Например, если визуализацию можно сделать за 10 долларов, я рекомендую заложить 15. В результате, визуализатор получает за работу 12–13 долларов, а менеджер – 2–3 доллара за метр.
Сегменты
Почему мы не работаем с VIP-клиентами? Потому что это особая категория заказчиков. Конечно, цена на этом рынке может составлять 200 евро за квадратный метр, в отличие от наших 60 долларов. Но, во-первых, таким клиентам важен статус, например, офис в центре, и они готовы за него платить. Во-вторых, на такой рынок сложнее и дороже выйти: там работают другие люди, там царят другие представления и правила организации бизнеса. Например, на этом рынке могут игнорироваться правила и договоры. Клиент просто может не заплатить за работу, и вы ничего не сможете сделать. Мне знаком случай, когда клиент отказался оплачивать работу стоимостью 200 тысяч долларов.
Именно поэтому в этом ценовом сегменте очень многое зависит от менеджера. Такие заказчики часто предпочитают работать только с собственником компании, отказываясь от взаимодействия с рядовыми сотрудниками. Встречаются и «эксцентричные» жены миллионеров, которые не согласны работать по установленным правилам, но готовы платить. В этом случае, придется смириться с бессистемным подходом и невозможностью что-либо предугадать. Работа такого рода мне не очень интересна. Мне больше нравится работать, понимая, что я делаю, и что я за это получу.
В нашем ценовом сегменте клиенту не выгодно отказываться от согласования этапов проекта, ведь за каждый этап он вносит предоплату. В моей практике был случай, когда у клиента из Санкт-Петербурга закончились деньги, и его проект мы делаем уже третий год. Если клиент что-то не согласовывает, мы просто ставим его заказ на «паузу», окончательно не отменяя.
Каталог услуг
Отдельно хочется остановиться на необходимости создать каталог услуг. Нужно описать, чем вы занимаетесь, что умеете. Например, наша компания занимается дизайном, визуализацией, архитектурой, строительством, обучением – пять пунктов. По каждой услуге у вас должно быть сформулированное предложение. Опишите ее как можно подробнее, перечислите основные положения. Клиент должен знать какие услуги ему будут оказаны. Вы можете напечатать каталог в виде буклета или листовки, которые удобно брать на встречи. Можно рассылать заказчикам файлы в формате PDF, если те интересуются. Не страшно, если информация в каталоге будет частично пересекаться с текстом на сайте. При наличии каталога вам останется только дополнить его прайс-листами. Хочу также заметить, что каталог должен выглядеть солидно, в то время как прайс-лист – это бумага, которая легко заменяется в случае изменения цен.
Сайт / Интернет
Сайт играет важную роль в работе. Потому что, зачастую, услуги по визуализации приобретаются через интернет. На сайте должно быть сконцентрирована вся информация о вас. Существует много рекламных инструментов, но всегда нужно учитывать привычки людей: если заказчику удобно покупать через интернет, значит, следует под него подстроиться.
Если сайт не привлекает людей, не приносит прибыли, значит, над его необходимо доработать. Заведите ЖЖ, это занимает 5 минут. Увеличьте посещаемость, и скоординируйте клиента ссылками: покажите ему, что читать. Нужно стараться писать в ЖЖ не меньше двух раз в неделю. Например, описывайте рабочий процесс, причем так, чтобы это было интересно читать. Отнеситесь к этому как к важной тренировке, которая потом поможет достичь желаемых результатов.
Кроме того, размещайтесь на сайтах фрилансеров. Даже если сейчас у вас есть заказчики, сложно предсказать, что будет дальше. Главное помнить, что есть множество способов прорекламировать свои услуги, в том числе и бесплатных.
География клиентов в наше время играет все меньшее значение, и с некоторыми, например, зарубежными клиентами можно работать удаленно. Коммерческие предложения можно утверждать по e-mail или по телефону. Коммерческое предложение – это очень простой документ, в котором перечислены этапы работы, стоимость и сроки.
Весомым аргументом в вашу пользу станут также отзывы и рекомендации. Если ваш клиент остался доволен результатом, нет ничего плохого в том, чтобы предложить ему советовать вас своим знакомым и оставить свой телефон для рекомендаций. К кому-то можно даже приводить нового клиента, чтобы продемонстрировать готовую работу. Не стоит выпрашивать отзыв открыто: лучше пообщаться с заказчиком, поговорить с ним на отвлеченные темы, а уже потом спросить о возможности оставить отзыв. Некоторые пишут отзывы сами, кто-то предпочитает подписывать готовые. Безусловно, будут клиенты, которые не согласятся на ваше предложение, но их меньшинство. Предложу также идею записать впечатления клиента на видео-камеру, когда вы находитесь в помещении, над которым вы работали. Удобно, когда рекомендации взаимны. Например, у кого-то из клиентов есть строительная или отделочная компания – вы можете советовать услуги друг друга своим знакомым. Такой тандем тоже отлично работает.
Очень важно развиваться. Если у вас есть поток постоянных клиентов, но их мало, успокаиваться нельзя. Нужно позиционировать себя так, чтобы в любом городе можно было дать рекламу и найти заказчиков. Конечно, с первого раза такого не достичь, поэтому используйте свободное время для самосовершенствования. Мы, например, несколько раз меняли предложения, тестировали их, а через полгода казалось, что предыдущее ужасно. Хорошо, если есть человек, который может со стороны взглянуть на вашу рекламу. Но гораздо важнее – результаты. Пробуйте, тестируйте, если результаты есть, значит, вы движетесь в верном направлении.
Выставки
Для развития бизнеса очень полезно участвовать в выставках. Там вы учитесь общаться с клиентами, проводить презентации и переговоры. Вы получаете самую быструю, самую четкую обратную связь, ведь за короткий период времени через ваш стенд проходит очень много потенциальных клиентов. Выставки дают бесценный практический опыт общения с клиентами, не сравнимый с информацией в книгах или интернет. Основными требованиями к участию в выставках, на мой взгляд, являются наличие качественного контента, и умение быстро и профессионально отвечать на поставленные вопросы.
После моей первой выставки, я смог выделить вопросы, которые посетители задают чаще всего, и нюансы, которые волнуют их больше всего. На основании этой информации я создал грамотное клиентское предложение. Кроме того, во время этой выставки мы нашли нескольких клиентов, с которыми сейчас работаем.
Сейчас на рынке очень много заказов. Вопрос только в том, к кому обратятся клиенты. И здесь на первом месте стоит не качество визуализации, а менеджмент. Важно, как вы себя подадите, как будете общаться с клиентом, насколько точно поймете его задачу.
Добавить комментарий
Необходима авторизация