Студия-школа дизайна Станислава Орехова
Школа дизайна, Дизайн интерьеров, 3D графика
+7(499) 499-0-199
coaching@d-e-s-i-g-n.ru
Картинка пользователя
Вход в базу знаний

Часть 41. Сложные взаимоотношения с клиентом

У дизайнеров в процессе работы возникают вопросы к клиенту, а у клиента — к дизайнеру: из чего состоит проект? Что в него входит? Что считать изменениями, а что запланированными правками? Сколько вариантов покажет дизайнер? Сколько раз переделывать визуализацию?

Если вопросы не решить вовремя и правильно — возникнет конфликт. Конфликт не идет на пользу проекту, клиенту и портфолио дизайнера.

Чтобы избежать конфликта, нужно знать причины его возникновения. А зная причины, продумать решения.

В этой статье мы собрали все возможные проблемы, которые могут возникнуть в работе дизайнера с клиентом на этапе заполнения технического задания и последующей работы над проектом.

Информация полезна для начинающих и опытных дизайнеров. Тех, кто уже работает с проектами и клиентами. Кто-то узнает в этих ситуациях себя, кто-то своих друзей.

Статья создана с помощью начинающих и опытных дизайнеров, которые поделились своим мнением на курсе Договоры студии дизайна и на мастер-классе по техническому заданию. Спасибо им за помощь в составлении материала.

Сложные ситуации в работе с клиентом

1. Клиент хочет посмотреть готовые решения без анкеты
Клиент не хочет заполнять анкету и ждет от дизайнера готовых решений. Считает, что дизайнер должен предлагать (для этого его и позвали), поэтому отказывается отвечать на прямые вопросы.

«Некоторые заказчики отвечают на 5 вопросов из 30. И ответы типа: Да, нет. И просят сначала предложить что-то — «вы же дизайнер!». Ольга Палихова, новичок.

«Информацию собираю в общении при первой встрече или разговоре. Иногда клиенты на почту отправляют фото понравившихся интерьеров. Но как такового анкетирования не виду сейчас, т. к. часто клиенты считают подробный опрос вторжением в их частную жизнь и больше ждут того, что предложу я, и вообще не понимают к чему эти расспросы — мы же картинки показали». Жанна Румянцева, дизайнер интерьера.

«У меня складывается впечатление, что клиенты ждут от дизайнера готовых решений. Периодическое непонимание клиентом необходимости обговорить все детали — "это вы мне должны предлагать"». Татьяна Безверхая, дизайнер интерьера.

 

2. Клиент говорит одно, думает другое
У каждого человека свое представление об удобстве и красоте. Одни уютно чувствуют себя в брутальном лофте, другие — в спальне сказочной принцессы. Клиент неправильно называет стили, цвета и цветовые сочетания, путает названия фабрик. Если нет общих терминов, значит не будет понимания: интерьер не получится.

«Много упущенной информации, необходимость проведения несколько подобных встреч. "Я не об этом говорил, хотел, не то имел ввиду"». Дарья Елистратова, дизайнер интерьера.

«У разных клиентов разное прочтение стиля и оттенка цвета. Например "модерн" у большинства людей почему-то означает минимализм». Татьяна Безверхая, дизайнер интерьера.

«Стал практиковать использование графических примеров интерьеров (из интернета, журналов), но тоже не всегда проходит гладко — возможно к картинкам не хватает конкретных комментариев, поскольку иногда бывают ситуации, когда заказчик видит на картинке одно, а я — другое». Олег Лихолат, Оренбург.

«Заказчик не может сформулировать свои мысли, например на вопрос: "Какое ощущение вы хотите получить от интерьера?" Получаются плавающие и обобщенные ответы, типа — хотим много воздуха, уютное, красивое. Вопрос и сам может показаться обобщенным в начале, если не уточнять у клиента детали, что именно для него красиво, в чем проявляется для него уют. Красота и уют для всех разные».

 

3. Клиенту скучно заполнять анкету
Клиенту скучно, когда вопросы не интересные, а дизайнер не опытный. Клиент хочет поскорее закончить разговор, если дизайнер не рассказывает, не обучает, а только спрашивает и требует согласования.

«Клиенту скучно во время анкетирования, чувствую, что некоторых это напрягает. Клиент не совсем понимает смысл ответов на более личные вопросы — стиль и образ жизни, привычки. У Клиента нет желания подбирать аналоги, чтобы дать нам минимальное представление о своих пожеланиях, поэтому аналоги предлагаем мы сами. Этот процесс занимает много времени». Кашутина Анна, опыт работы 7 лет, 3 из которых – со своими клиентами.

«Считаю, что ТЗ недостаточно информативное, хотя занимает немало вопросов и времени. Клиенту хочется предоставить ТЗ понятное, интересное и чтоб этот этап был для него не утомительным». Наталья Грищенко, опыт работы в дизайне 7 лет, Челябинск, Россия.

«Именно по моей анкете — мне кажется, что она слишком большая (4 листа), и клиентам слишком муторно отвечать на все вопросы. С другой стороны, при дальнейшей работе оказывается, что все-равно не все выспрошено». Юлия Турова.

 

4. Клиент упорно скрывает бюджет
Клиент уходит от разговора на тему бюджета, некомфортно чувствует себя при обсуждении его денег. Занижает или завышает сумму, которую планирует потратить. Это не идет на пользу проекту. Все решения в дизайне должны быть сбалансированы и продуманы.

«Нет адекватного понимания сопоставления заказчиком бюджета и всех его перечисленных желаний. Например, в ходе общения определилось что нравится классика, и заполнив ТЗ и все пункты, в конце выяснить что бюджет на трешку в 500 т. р».

Бюджет — деликатная тема, но обсудить его дизайнер обязан. Это может быть не точная цифра, но достаточная информация для работы на проекте.

 

5. Как растопить лед на первой встрече
Клиент с подозрением относится к некоторым личным вопросам. Неохотно на них отвечает.

«На первой встрече клиент еще скован, он еще не начал доверять дизайнеру достаточно. Поэтому, искреннего и глубокого разговора на этом этапе еще не получается. Все слишком формально». Эльвира Станкевич, опытный дизайнер, Москва (Esta).

Расположить клиента к себе — задача дизайнера.

 

6. Клиенты не читают ТЗ или говорят, что нет времени на его заполнение
Дизайнер собрал ТЗ, а клиент его не читает и не подтверждает. Или согласовывает ТЗ не глядя, а потом предъявляет претензию — говорит «Вы меня не так поняли».

«У меня есть подробная анкета, которую постоянно дополняю, расширяю, совершенствую. Анкета в Ворде (в виде вопросов, таблиц и цветовых схем) + делаю подборки референсов для "нравится-не нравится". Анкету высылаю клиенту для заполнения и потом обуждаем и вместе дополняем на встрече. Часть записываю за клиентом и вношу сама. Всегда отправляю клиенту финально заполненную анкету на проверку, но у меня полное впечатление, что никто финал не читает». Алена Туманова (aliendesign)

 

7. Клиент сам не знает, что хочет

«К моменту начала работы клиенты (во всяком случае, большинство из тех, с кем я работаю), сами не знают, чего хотят, или не знают, что может быть лучше, чем они хотят. Нужно время, чтобы они окунулись в волшебный мир дизайна». Эльвира Станкевич, опытный дизайнер, Москва (Esta). 

«Нет четкости. Не до конца понимаю, что заказчик хочет. Нет чёткой и полной системы на которую могла бы опираться; заполнение ТЗ может тянуться от недели до двух и все равно вылезают сюрпризы». Лилия Артемчук, начинающий дизайнер.

«Часто что-то упускается, не понятно как охватить все и сразу и ничего не забыть и возможно ли это. Может надо как-то собирать информацию поэтапно. Часто клиент не может конкретно ответить ,что ему нравится, например, его устраивает и теплая гамма и холодная и получаются некоторые неопределенности». Яна Пустовалова, практикующий дизайнер.

 

8. Почему галочки в анкете не работают?

«Наша анкета-ТЗ в виде открытых вопросов-предпочтений и табличек, где проставляются галочки, например по отделочным материалам и наполнению техникой и мебелью. При встрече заполняем с заказчиком анкету-ТЗ, просим отправить понравившиеся картинки из интернета, объяснив по каждой что конкретно привлекло внимание на ней. Оформляем тз письменно и отправляем заказчику ознакомиться с итогом его пожеланий, ничего ли не забыли и учли. Получаем ответ без или с дополнениями». Николай Рахат. Профи, работаю вместе с помощником.

«Клиент не готов обсуждать мелочи, пока не увидел варианты. Анкета содержит много важных, но сложных для клиента вопросов. На некоторые он не готов ответить сразу. Например, хочет ламинат или паркетную доску». Алена Туманова (aliendesign).

«Планирую добавить психологические вопросы, с выбором стиля и настроения в будущем интерьере, цветовых решений. Ведь часто заказчикам сложно определиться с цветами, которые хотели бы видеть в своем интерьере даже на стадии визуализации». Андрей Грабко, профи.

 

9. Клиент не понимает важности ТЗ
Как добиться от заказчика понимания того, что нужна полная и исчерпывающая информация, чтобы не было изменений потом в ходе проектирования и работы?

«Такой подход работает довольно хорошо, но не все клиенты понимают значимость этого этапа. Каждый раз Клиенты пытаются увильнуть, схалтурить и ничего не заполнять. Каждый раз приходиться убеждать, уговаривать, мотивировать. Но без ТЗ договор не подписываю». Рыжкова Александра, Екатеринбург.

 

10. Клиенты не идут по ТЗ, а прыгают, как им хочется
В процессе заполнения анкеты клиент увлекается, отвлекается и вместо ответа на конкретный вопрос, пускается в филосовские размышления. Или углубляется в детали, а они сейчас не важны. Это ведет к затягиванию процесса.

Можно до винтика разобрать функционал гардеробной, но даже не приступить к спальне. Такой дисбаланс важно отслеживать дизайнеру и знать, как с ним работать.

Остановить эмоции клиента — не правильно. Это самое ценное, что мы получаем при живом общении. Но как одновременно следовать регламенту и не глушить эмоции? Это задача, которую важно решить.

«Оформление альбома ТЗ занимает много времени, до сих пор нет четкой системы в том, когда и как оно должно быть, как оформлены комментарии. Плюс назрела необходимость переработать её в корне — на каждом опросе большая часть галочек и полей заполняется уже без расспрашивания клиента, т. к. он давал комментарии по ним ранее. Часто также бывает, что клиент входе ответа на вопрос уходит в другую тему... Хочется сделать анкетирование таким, чтобы по каждому вопросу иметь чёткое представление, зачем он задаётся и как ответ клиента будет применен в проекте.» Олег и Елена Калистратовы.

 

11. Очень подробная анкета утомляет
Важна не сама анкета и количество вопросов, а умение дизайнера с ней работать.

«Как раз собираюсь подробнее заняться вопросом ТЗ: разработать очень подробную анкету, подготовить референсы по стилям так же подробнее, и в итоге оформлять результат ТЗ в виде альбома с анкетой, фотофиксацией, обмерами, исходными техническими условиями,подобранными рефересами, функциональным разделением на зоны». Pavlin, дизайн интерьеров, Москва.

 

12. Еще не было сложностей
Если у дизайнера никогда проблем не было – не значит, что их не будет. Разумно подготовиться ко всем ситуациям заранее, чем терять деньги, время и авторитет, когда они наступят.

«ТЗ как такового не было. Оно было просто в качестве беседы, я задавала вопросы в любом порядке, так же получала ответы, их фиксировала, иногда теряла или забывала. Но общий язык как правило находила. И попадание часто в точку. Но сейчас начались проблемы переделками, не обоснованными претензиями и желание не заплатить. ТЗ для меня новое в этом курсе. Я осознала его важность». Рита Лессинг, Новосибирск

«Небольшой опыт. Хочется впитать опыт других. Важно учесть те вопросы которые не отражены в нашей анкете». «Пока проблем с ТЗ и клиентами не было — может просто повезло».
Хитрый дизайнер учиться на чужом опыте.

.

13. Клиент опасается что-то утвердить
Клиент опасается что-то утвердить. Говорит: "я сейчас согласую, а вдруг это не то, что мне надо. Я пока не уверен".

«Бывает, что клиент боится принять решения с самого начала, в результате тех. задание получается совсем неполное». Юлия Турова. 

Как поступить дизайнеру, если клиент не может принять решение? Как убедить принять решение в ситуации неполной информации?

.

14. Слишком много пожеланий
В однокомнатную квартиру клиент хочет поместить стадион.

«Не могу сказать, что удовлетворена качеством этой анкеты. К сожалению я только на словах проговариваю клиенту, что пожелания это только пожелания, и они не всегда могут быть выполнены. Например, при отсутствует физической возможности разместить все желаемые единицы мебели». Рыжкова Александра, Екатеринбург.

Что делать дизайнеру, если клиент заказал слишком много, это записано в ТЗ, а разместить на имеющейся площади не получается?

.

15. Клиент согласовал анкету, а эскиз не нравится

«Клиент смотрит на визуализацию, после согласованного коллажа и заявляет, что вообще-то хочет вот такое кресло. И показывает в телефоне совершенно нигде не фигурировшее ранее кресло. "А как же ТЗ? Как же коллаж, почему вы не сказали об этом раньше? " Клиент начинает в ответ что-то мямлить и мы идем перерендеривать кресло». Алена Туманова (aliendesign).

Есть всего три случая, в которых качественное ТЗ может не подойти:
1. Дизайнер ошибся.
2. Клиент поменял решение.
3. Дизайнер предложил новое на свой риск.
Понять в чем причина, исправить.

.

16. Новые данные по ТЗ
Очень часто ТЗ в ходе проекта меняется. Дополняется по вещам и предметам.

«Клиент постепенно начинает вносить дополнения, конкретизирует пожелания, и это идет вразрез с первоначальными пожеланиями. Или что-то он не хотел говорить в начале работы, а когда проникся доверием к дизайнеру начал понемногу рассказывать о деталях проекта». Елена Тимохова, профи.

«Клиент додумывает и постоянно дополняет на всех этапах новые хотелки. ( "Ой, а я вспомнила, что у меня мультиварка, куда я ее поставлю?"». Алена Туманова (aliendesign).

 

17. Как превести эмоции в факты?

«К разработке ТЗ приступаем после посещения объекта, где делаю пометки о плюсах и минусах проектируемого пространства, на это уходит минимум часа 4, фиксирую из общения всё что не входит в анкету, но является важным для клиента. Для определения стиля, цвета просматриваем референсы, или ту подборку с которой клиент пришёл ко мне, здесь мне не столь важен материал понравившийся клиенту, а его восприятие и эмоции». Ирина Макшанцева, дизайнер.

Одна из ключевых задач опытного дизайнера, переводить эмоции в факты. Этому можно научиться и использовать в проектах.

 

18. Нет времени
У клиента нет времени на дизайнера. Говорит, что сильно занят для интервью. Предлагает пока порисовать что-нибудь самостоятельно.

Это уловка. Даже у самых занятых руководителей многомиллиардных корпораций найдется время, чтобы обсудить проект, который для него важен.

«Клиент очень занят и не может уделить должного времени данному процессу. Меня в свою очередь немного раздражает непонимание важности этого "мероприятия", от которого зависит вся последующая работа».

 

19. Клиент не помнит о своих словах

«Нет системы, что-то упускается» «Клиент через пол года уже не помнит о своих словах» Милана Давыдова, профи.

«Невозможно в голове держать все нюансы, можно забыть спросить важные мелочи». Людмила Постникова, студент, Новосибирская государственная архитектурно-художественная академия.

Для этого есть ТЗ и система согласований и уведомлений по электронной почте. Система очень гибкая и подходит для любого клиента, дает ощущение, что его ведут, им занимаются, помнят обо всем.

 

20. Клиент скрывает информацию о себе
Заказчик предполагает некоторые детали по умолчанию, но не говорит о них.

«Зачастую, клиент не считает важной какую-либо информацию о себе и просто не доводит ее на этапе анкеты. Или он настолько считает ее само собой разумеющейся, что думает, что дизайнеру она тоже известна, по умолчанию. И если во время диалога не копать глубоко, не представлять разные сценарии развития событий, то эта информация всплывет, когда уже будет очень поздно». Наталья Епифанова, начинающий.

 

21. Клиент боится ограничить фантазию дизайнера

«Как-то клиенты отказались заполнять ТЗ. Т.е. они проговорили технические моменты, а что касается дизайна — ни в какую не соглашались обсуждать. Сказали, что не хотят меня ограничивать в полете фантазии, поэтому не дадут мне никакого намека. Я объяснила, чем грозит им полет фантазии, что я не буду переделывать дизайн бесконечное кол-во раз, если им не понравится. Ведь если вы доверились мне, то принимайте дизайн таким, каким я его увидела в вашем пространстве. И потом, бюджет еще никто не отменял. Вдруг я в него не уложусь и предложу невероятно красивые, но достаточно дорогостоящие вещи? В общем нехотя прислали несколько референсов жуткого качества )) Ушли на это у них все выходные, как они сказали)». Оля Рудакова, дизайнер студии, начинающий самостоятельную практику, г.Реутов.

Опасения неправомерны. Мозг дизайнера устроен так, что он работает в ограничениях. Ищет оптимальное сочетание. Чем больше фиксированных данных будет в начале, тем точнее получится результат. Бояться потери творчества — не стоит. Наоборот, детальная информация освобождает оперативную память и в мозг запускает новые механизмы творчества, недоступные ранее.

 

22. Разные пожелания по интерьеру от супругов или партнеров. Что делать?

«В проекте иду через ЛПР (лицо принимающее решение), с которым прошу определиться еще до начала проекта Но! Возникает корректировки анкетирования, после того как ЛПР после встречи одну ночь переночевали дома. Пока на моей практике семьи в которых супруг видит один интерьер, а супруга хочет другой». Татьяна Третьякова, дизайнер.

Как работать в семейном треугольнике или угодить сразу двум начальникам?

 

23. Правки
Что не устраивает дизайнера? Постоянные изменения.

«Не устраивают бесконечные переделки за те же деньги. То хочу беседку-барбекю пристроить к бане, потом отдельно стоящую, потом пристроенную к дому». Ольга, г.Самара.

«Клиенты вносят много поправок после того когда они видят визуализации, так много нюансов мы не обсуждаем». Андрiй Фаль, профи.

Проблема дизайнера не в правках клиента, а в бессистемной работе с ними. Чтобы избавиться от бесконечных правок, дизайнер учится правильно работать с комментариями, локализировать их.

 

24. Клиента не устраивает, что на ТЗ нужно время. Он хочет сразу работать

Составление ТЗ занимает много времени, что не устраивает заказчика. Как ребенок, клиент торопится — хочет перейти к сладкому (визуализации и планировкам), не поев суп (анкета и ТЗ). Опытный дизайнер знает о пользе, не дает клиенту пойти по неправильному пути. Новички — теряются и потакают, теряют управление, время и авторитет.

.

25. Клиент не имеет опыта эксплуатации
Клиент жил в квартире, а ему строят дом. Клиент теряется в вопросах и может сказать не то, не дать важных данных.

«Меня не устраивает т.к. я не получаю всей необходимой информации, клиента не устраивает потому что на многие вопросы он не может ответить, в силу своей не информированности или не имеет опыта эксплуатации». Дарья, дизайнер интерьера, дизайн-студия Бостон.

.

26. ТЗ выдает клиент
Обычно у дизайн-студий или девелопера собственный отдел по составлению ТЗ. И это ТЗ хоть и продумано, но как правило не полное и подлежит как минимум обсуждению. Дизайнер обсуждает детали ТЗ с представителем клиента, понимает задачу, дополняет концепцией, утверждает с клиентом для начала работы.

.

27. Клиент долго не выдает обещанную информацию
Проблема: клиент долго не шлет референсы или присылает не те.
Решение: не заставляйте клиентов работать. Он платит деньги дизайнеру. Подберите изображения сами и согласуйте с клиентом.

 

28. Дизайнер работает в чужой студии
Работодатель диктует как работать и никак не идет на изменение процесса. Дизайнер разочарован. Увольняется, оформляет собственный бизнес.

«В студии, где я работала ТЗ как такового не было, во время беседы с клиентом я делала записи, а если не присутствовала на встрече, то мне передавали на словах. После встречи клиенту на почту высылали картинки на почту, а они выбирали из них. Вся вводная информация не утверждалась, ТЗ из пожеланий и каких-то особенностей объекта подшивалось уже к конечному проекту.

На мое предложение ввести анкетирование, был ответ, что с клиентами нужно общаться и информацию получать в диалоге. Такой подход сам по себе подразумевает некоторое количество вариантов, пока не угадаешь. Это затягивает проект, соответственно уменьшает оплату». Елена Петрачева, г. Москва.

 

29. Клиент присылает информацию, которая запутывает еще сильнее
От клиента приходят разношерстные референсы. Трудно понять, что им нужно. С этим нужно уметь работать.

 

30. Дизайнер пытается быть психологом и ошибается
Любые попытки прочитать клиента с точки зрения психологии хороши при личном контакте, но на долгосрочную перспективу (бизнес, студия, работа с помощником), отбрасывают нас назад.

Грамотный дизайнер любую психологическую информацию переводит в факты и смыслы и на этой основе строит интерьер.

***

Абсолютно все эти проблемы и ситуации решаемы. Для этого мы систематизировали наш опыт и создали методику работы с клиентом. На онлайн-курсе «Анкета и Техническое задание» дизайнер научится работать с любым клиентом независимо от его статуса, занятости, эмоционального состояния. Получит модель управления процессом для эконом, бизнес, премиум сегмента. Обретет уверенность в себе, твердую позицию в общении с клиентом.
Это не просто курс с шаблонами и анкетой. Это полная модель взаимодействия и общения. Система, которую мы кропотливо разрабатывали в студии на протяжении десяти лет. Вы сможете перенять ее полностью всего за 3 недели. Описание и регистрация на курс.

P.S.

Если вы дизайнер и сталкивались с другими трудностями, опишите их в комментариях — предупредите коллег об опасности. Будем вам благодарны за это.

 

Добавить комментарий