Часть 29. Как объяснить клиенту, что комплектация стоит денег

Не все дизайнеры умеют продавать реализацию: авторский надзор, комплектацию и управление строительством. Клиент не знает тонкости профессии, поэтому уверен, что выбрать мебель и заказать стройку по чертежу — это легко, и он сам с этим справится или решит с дизайнером на авторском надзоре. Клиент не покупает дополнительные услуги, потому что не знает, от каких проблем они его избавят.

Ирина готовила дизайн-проект для квартиры Николая уже две недели. Они заключили договор на дизайн-проект по невысокой цене, потому что Ирина надеялась в большей степени на деньги со стройки и с комплектации — вознаграждение должно было быть внушительным.

Посередине проекта Николай внезапно начал стройку и попросил Ирину приехать на площадку, чтобы помочь с плиткой. Пока Ирина говорила с прорабом, она поняла, что уже опоздала со вторым договором на комплектацию. Она не знала, как объяснить клиенту, что комплектация — это не авторский надзор и она стоит отдельных денег.

Николай был готов заплатить Ирине, но не видел конкретного предложения и решил, что это помощь в комплектации — это часть проекта: попросил выбрать и купить розетки, плитку и сантехнику, потому что строителям они уже нужны в первую очередь, а эти элементы они еще не указаны в дизайн-проекте.

Ирина получила деньги только после окончания стройки и меньше, чем заслужила: дизайн-проект пришлось привязать к строительству, и вместо одной услуги она выполнила три: дизайн-проект, комплектацию и авторский надзор.

Что делать?

Рекомендация 1: подготовка
Чтобы продавать услуги, помогите клиенту увидеть их ценность. Для этого составьте отдельные договоры на все типы услуг и предложите их пакетом или по частям. Для каждой услуги пропишите подробный план реализации, задачи, порядок их выполнения и стоимость, а также то, как каждая услуга будет стыковаться с другой. И клиенту и вам должно быть понятно, где проходит граница между ними.

Рекомендация 2: соединение услуг
Объясните клиенту, что все работы, о которых сказано в услугах все равно кто-то будет делать. Это будет или клиент или строитель или дизайнер. На этом человеке должна быть ответственность. И ответственный человек работает не в вакууме, а должен стыковать услугу с командой — а значит выполнять ее профессионально и вовремя. Это не сложно, но требует времени.

Рекомендация 3: показать ценность
Перед стартом работы проговорите с клиентом особенности услуг: от каких проблем они избавят, сколько времени и денег сэкономят; что будет, если клиент решит выполнить их самостоятельно. Рассказывайте на примере реальных историй, чтобы клиент мог представить себя героем этих событий.

Показываешь договор, а объясняешь суть работы и пользу. Что делать:
1. Прописать путь проекта от встречи до реализации.
2. Прописать, что входит в каждую услугу.
3. Определить порядок работы и стоимости.
4. Описать плюсы для клиентов, показать, что эти плюсы больше выполняемой работы и что они выгодны для клиента.
5. Если клиент явно хочет взять на себя часть обязанностей — передать их, но не кусками, а целиком, чтобы он синхронизировал свою работу по комплектации или управлению строителями с работой дизайнера и держал дизайнера в курсе.

Если клиент хочет сам выполнять функции комплектации, то научите его правильно работать. Выбрать плитку в интернет-магазине — это пол-дела. Нужно посчитать объем, оформить доставку, разгрузить, проверить, что привезли тот артикул, до этого заказать образец и проверить сочетание материала и цвета с другими цветами на объекте — составить коллаж. Если придет брак, организовать замену.

И так по всем позициям.

Чтобы продавать услуги, помогите клиенту увидеть их ценность.